小i机器人(Xiaoi)前身是微软msn的功能增强组件，它为msn (windows live messenger) 提供了多种实用增强功能，使msn变得更便利、更有趣，是一款领先全球的智能网络机器人产品，拥有完全自主知识产权。自2004年1月问世至今，Xiaoi 已经应用在政府、金融、通信、电商、娱乐等众多领域，拥有数亿在网站、手机、IM端的用户，未来还将扩展应用到电视、汽车甚至高科技电子玩具上。
在强调服务的今日，客服中心除了是企业与客户接触的最佳管道，也是负责与客户通讯的最前线单位。随着社群媒体(Social Media) 及Omni Channel 的窜起，客户服务与产品销售已经透过多种管道在进行中，如何整合不同的接触管道，并在众多社群平台上拓展企业的服务广度与深度，将成为企业客户服务与业绩销售成长的一大关键。
随着社群网络的蓬勃发展，基于人工智能技术的虚拟智能机器人也开始崭露头角并蓬勃发展，客服中心也正式进入了人工智能时代。以客户服务的角度而言，如何降低客户的等待时间，以及精准的回复客户的问题，这是目前有急迫性的提供客服体验。而智能机器人可对于客户所询问之问题迅速反应，也能忠实记忆着客户所询问过的各种问题，如此一来，将能够更加快速并标准化地利用知识来满足客户的需求。只有客户服务的体验感受度越好，客户满意度才会越高，忠实客户的聚集程度也才会越广。
让客户通过自然语言匹配到具体业务的成功率，提升其感知程度；通过机器人知识库建设、模糊指令对应、智能互动，为客户提供精确、友好、多渠道一致的机器人自助服务，来解决非标准化自然语言的问题进一步业务功能，从而提升服务能力和新业务推广效果，这是建设智能机器人的目的。未来客户将可使用自然或口语式对话或聊天的形式来向智能机器人进行客服咨询，此举将客服人员从以往大量重复性问答以及零散的对话过程中解放出来。针对各种领域进行算法之优化以及各领域独有的产业知识库、语音识别引擎和自然语言处理引擎显得尤为重要。系统并可通过上下文以及反问场景的设计，也将能展现出智能机器人与客户人性化互动的一面。
全球领先的智能机器人技术与平台提供商
今天，企业需要一个能够整合多渠道的平台，完善的处理来自不同管道的客户反应及问题。我们的智能客服机器人支持各种社群媒体管道，包含Android APP、iOS APP、Facebook、line、微信、QQ等各种维度的服务管道，以及企业官网，并将多渠道的 Q & A 透过统一接口管理。
小 i 智能平台可提供文字上的业务知识查询互动外，更可提供客户使用自然语言方式查询相关业务功能，例如：账户余额查询、保单理赔申请，提供客户最精确妥适的回复。
此平台同时支持各种社群媒体管道，包含Android APP、iOS APP、Facebook、Line、微信等各种不同维度的服务管道，将多端咨询统一汇集受理，同时提供客户服务以及营销体验。这些都能展现出智能客服在细节上补充了传统人工客服回复的不足，整体上提升客户服务的质量和用户满意度，并为企业打造出领先同业的品牌形象
语音识别
智能回复系统集结了语音声控、文字等高阶技术，在前端运用对话或文字交互方式，提供客户服务、信息提供及社交互动应用。智能回复系统之导入运用不仅俨然成为市场新趋势所在，企业同时可透过系统的智能计算判断，以及精确的自动回复处理方式来满足每位客户的需求，同时达到客服人力的有效配置，进而达成企业形象与服务优化之目标。
系统架构如下图所示：包括机器人前端平台（机器人核心模块及运行框架）、智能服务引擎AI、统一管理平台、数据储存（知识数据、交互数据）四个部分。
1.机器人前端平台
包括机器人核心运行框架、消息处理模块、IM服务器通讯控制模块、服务接口模块及客制开发框架等组成部分。该平台主要实现全管道终端与后端智能服务引擎及第三方服务系统（如人工客服系统）的通信接口服务，并且能够针对各管道不同业务逻辑提供客制开发的接口。包括用户使用智能机器人系统的所有前端用户交互和表现功能，以及负责机器人的回应调度等。
2.智能语音引擎
小i智能语音实时识别软件(小i智能语音平台)语音识别功能通过利用信号的处理方法对于说话人的语音进行检测、特征提取、降噪等预先处理，从而获取最合适识别引擎处理的语音。
3.智能服务引擎
智能服务引擎相当于是机器人的“大脑”，是机器人表现是否智慧的关键，它的智慧性、准确度、并发性能等各方面都会对整个系统产生关键影响。处理自然语言和集成各种专业处理引擎的基础平台，综合了多种学科的知识。具体包括引擎核心模块、智能分词引擎、语义分析引擎、聊天对话引擎以及场景上下文处理模块、知识索引管理等模块。
智能服务引擎的主要作用如下：
文本处理：包括中文分词、词性标注和命名实体识别，文本处理是后续各项处理的基础 句法分析：根据给定的语法，自动地推导出句子的语法结构，即句子所包含的句法单位和这些句法单位之间的关系 语义分析：即通过文本分类、特征抽取、自动推理及多种分析结果的融合等技术确定句子中相对通用的语义信息 对话管理：包括对话过程中的对话进程和动作的管理 句子匹配：利用语义分析结果，通过语义表达式匹配和向量空间的相似度计算结合来确定目标知识库中备选一条或多条知识条目 答案渲染：通过答案过滤模块和智能化答案组织，将答案内容组织成更加人性化的回答，改善用户体验 知识管理：知识管理是针对智能机器人应用的需要，在计算机内存中存储、组织、管理和使用的互相联系的各知识条目集合。这些知识条目主要包括与各领域相关知识库、用户的个性化信息，对话管理人工干预模板，以及常识性知识等
4.机器人管理后台
经由智能服务引擎及机器人前端平台提供的API，对机器人进行统一的管理及维护。包括知识管理、服务管理、管道管理、语音管理、维护管理（日志和报表）和系统管理
5.语义分析功能
语义分析及小i智能服务引擎，拥有多项人工智能专利，综合了语言学、统计学、人工智能等多种学科的知识，具有场景反问和上下文关联处理，确保良好的用户体验和应答准确率，支持高并发和平行扩展服务能力。
6.声控指令 (ASR) 操作功能
随着语音自动化方案的部署，自动化率或交易完成率（TCR）也显著提高。行业分析公司巨头Giga称，通过语音的使用，与按键式应用相比，交互式语音应答（IVR）的客户使用比例从20%提高至60%。语音自动化显著降低处理呼叫的成本，且仅数月之内即可获得投资回报。数据显示，坐席处理每次呼叫的平均成本为2.00美金到15.00美金以上不等。采用语音自动化方案之后，每次呼叫的成本可降低至20美分或更低。客户可以透过口说方式，以声音来说出想要的服务，例如: “我的银行账户还有多少钱” 等口语化问法，系统将自动辨识其问题，并直接提供该问题之解答
小i智能语音平台的 ASR 语音识别 (ASR) 引擎，是小i智能语音平台解决方案的一部分，ASR 经过了10几年的发展，目前技术已经非常成熟，提供支持普通话(国语)的语音识别，同时利用 MRCPv2 之整合技术，达到实时语音识别之功能。
7.文字转语音 (TTS) 功能
客户询问的问题，可从后端核心系统/数据库中取得答案，透过小i智能语音平台的 TTS 文字转语音引擎，可将文字答案自动转成语音合成方式，回复给客户。
小i智能语音平台的 TTS Engine，支持数字、金额、日期、文字等不同格式之文字转语音 (国语) 功能，同时用户可以用优化工具自己任意调整发音，满足特殊需要。
声纹辨识
为什么考虑声纹验证？
目前，来电者身份确认及验证方式中存在一些问题，比如要求客户提供账号和密码或PIN码（个人识别号码）。
首先，客户可能对这些方式感到不满。近期调查显示，85%的调查对象对目前的自动验证系统不满意。这主要是由于他们曾有过验证失败的不愉快经历。银行客户还需要同时记住他们的银行、信用卡和贷款账户等不同的账号和密码。如果客户忘记账号或密码，或无法检索这些信息，他们就必须忍受平均长达26秒的人工客服询问，以通过验证。
其次，众所周知，PIN码等传统的验证方式不安全。研究显示，16%以上的客户将四位数的PIN码设为“1234”或“1111”。欺诈者很容易猜到这些数字，或通过网络钓鱼或与客服人员互动的方式获得PIN码。
Research Now 的一项研究显示，客服中心接到的电话中，有57%的人是尝试自助服务无果后转而求助客服人员，无法在自助服务管道办理业务的一个主要原因就是验证。
以下列出一些管道验证失败的数据：
IVR:金融机构IVR系统中身份确认及验证失败率平均为41% 手机App:74%的手机用户因验证失败无法查阅重要信息、96%的手机用户在输入密码时会出错、(3). 10%的手机用户会持续输错密码 10%的手機使用者會持續輸錯密碼 网页: 74%的用户需要至少每月重设一次密码
声纹验证如何消除密码的使用
除了设置密码以外，客户还可以将其独特的声音作为身份的证明。与指纹或虹膜一样，客户的声音也是独一无二的。Nuance声纹验证解决方案中使用的基于语音的验证采用个人独特的声音特征（包括音调和节奏），用于创建及存储声纹，以便后期验证用户的身份。
使用声纹验证客户的身份主要有两种方法。各公司可根据自身需求和品牌选择合适的方法。
自动验证 (VocalPassword)：来电者可根据IVR（交互式语音应答）系统或手机App等自动化系统的提示说出“我的声音就是我的密码”等特定短语。系统对这一声音进行分析并与来电者已存的声纹进行比对。如果匹配度较高，则允许来电者继续操作。这就是Nuance的 VocalPassword 解决方案。如果客户从IVR或手机App转至客服人员，那么他已经通过声纹验证；客服人员可以称呼客户的姓名进行问候，并立即提供服务。无需经历客服人员询问过程。 客服人员协助验证 (FreeSpeech)：或者，各公司可选择客户在与客服人员自然对话的过程中验证来电者的身份。通过采用这一方式，来电者无需说出特定的验证短语。系统在后台被动运行，分析客户的声音，并快速告知客服人员分析结果。如此一来，客服人员不再需要询问客户一系列的安全问题。这就是Nuance的 FreeSpeech 解决方案
与其他生物识别技术，声音是适用于跨多个管道
投资声纹验证的六大理由
1.声纹验证的认证方式更简单
客户无需记住密码。他们的声音就是终身密码。 与传统的知识性验证程序相比，平均验证时间缩短了80%。 声纹可作为多个客户服务系统的通用证明。在一个服务应用程序中注册声纹之后，保存的声纹还可用于该用户在其他应用程序中的验证，无需设置多重密码。在手机App中，用小屏幕键盘输入密码极不方便，基于语音的验证可减少验证过程中出现错误并降低客户的挫败感。
2.客户能够更成功地完成验证过程
Nuance的研究显示，由于用户经常会忘记PIN码或其他安全信息，对金融服务而言，传统的验证成功率平均仅为41%。但借助于声纹验证技术，一个每年接听2000万个业务呼叫的金融机构巨头将验证成功率提高到了99.6%。巴克莱银行反映，95%的FreeSpeech注册来电者成功获得验证。
3.降低运营成本
在IVR或手机App中使用声纹验证的自动化认证方式比传统方式成功率更高。如此可减少对呼叫中心不必要的呼叫，来电者可采用IVR或手机App。 身份验证时间缩短，缩短客服人员的处理时间及整体来电时间。例如，巴克莱银行的平均来电时间缩短了15%。
4. 减少欺诈
由于一个人的声音比PIN码或密码更安全，因此可以减少欺诈行为。2013年的一项欧普斯研究报告“使用声纹验证来增强验证并降低风险”指出，使用PIN码和密码存在的不安全问题：“威瑞森（Verizon）2013年发布的资料泄露调查报告（DBIR）显示，五分之四的资料泄露案件与猜测、非法侵入或重复使用有效证明有关。”该报告称，“人的声音、指纹、虹膜或人脸等生物学特征，为身份提供最有力的保障” 2013年高德纳(Gartner)公司的研究报告中也指出，“欺诈的趋势表明了加强电话管道安全性的需求。 ”，建议使用声纹验证和来电鉴别（对来电呼叫进行分析）在多种管道增强客户验证及预防欺诈。”
5.增值销售成交率增加，进而提高收入
客服人员无需验证来电者的身份，而是在通话时直接问候客户并立即解决客户的需求。交谈气氛更积极。因此，客户更愿意倾听并考虑增值销售。Nuance的Invesco Trimark案例研究中，一位实施声纹验证的高层管理人员表示，“当你无需在验证来电者身份上浪费时间时，你就开启了一扇友好沟通的大门。”
6.坐席代表满意度提高，减少员工离职率。
客服中心客服人员不再需要验证来电者身份，能够关注于提供服务，而不是为提供服务制造障碍。
Video 展示
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行业解决方案
以中国的Siri称号闻名的Xiaoi，旗下的语音助手版，更是增加对于自然语音的识别支持，Xiaoi不但可以听清楚你说的话，还能思考判断来了解您的意愿，应答回复符合您意向的答案，帮您打电国内各行业别应用也持续扩大中， 也创造了许多行业别创新导入智能语音服务的纪录，包括：
2012年 海关客服机器人项目启动 - 第一个进入海关的智能机器人 2011年10月湖北电信机器人上线 - 第一个为电信运营商领域服务的智能机器人 2010年10月交通银行MSN机器人上线 - 第一个为金融领域服务的智能机器人人 2009年09月江苏移动客服机器人上线 - 第一个为移动运营商领域服务的智能机器人 2008年08月上海科委智慧客服机器人 - 全球第一个政府领域的中文智慧客服机器人 2006年09月与新浪无线及浙江电信等平台合作推出 - 全球首个短信版和WAP版智能机器人
成功案例：
金融招商银行及其信用卡中心、交通银行及其信用卡中心、建设银行、广发银行
運營商江苏移动、江苏电信、中国联通
通用企业：上海通用汽车、中国东方航空、乐蜂网、小米科技
电子政务：上海人力资源和社会保障网、上海气象局
现况: 构建多层次、多元化的银行服务体系，加快银行服务业创新的步伐，增加新的服务管道、推进信息化，完善银行服务培训体系、培养专业人才，有效降低服务压力。是创造竞争优势、做好服务营销、节约成本的必要条件。
应用: 在Fintech (金融科技)人工智能技术高速发展的时代，智慧客服机器人技术的出现，给银行业带来很大变化，也有效的协助整个银行业完成了服务的变革。具体应用呈现在如下四个方面 ：
智能服务机器人技术的外部应用已经广泛应用在银行电子管道中，通过拟人化的服务手段和快捷的服务效率，给使用者带来了全新、优质的服务体验。 通过智能化的知识管理，实现单点维护，全管道服务支持。有效说明银行拓展了新型的服务管道和方法，信息化的普及，完善应用于互联网的多层次、多元化的服务体系。 智慧银行网点大型迎宾机器人的出现，彻底改变了银行智慧服务的格局。除了可作为智能门户，还可整合了身份证验证、指纹识别、人脸识别、业务咨询、账户查询、还款转账等多项后台系统的功能，通过触屏和语音交互在网点大厅为客户提供全新的服务体验。 智能化的内部运营应用，也悄然兴起。包括说明座席人员降低服务难度、提高服务效率的智能化坐席系统；说明员工快速学习、培训的智能培训系统；帮助员工解答日常人力资源、财务、公司规章制度的智能内部服务系统；说明员工解答IT使用和故障方面问题的智能IT支撑系统。
现况: 在“互联网+”的浪潮下，在各行各业掀起效应。企业利用互联网平台，创新推出各种更加便捷的、低成本的产品和服务。在保险行业中，各大保险公司更是不断推出互联网创新，从电话车险、意外险服务，到保险网销平台，以及利用移动终端实现快速投保、快速理赔，再到后来的互联网金融平台……在互联网创新领域，保险行业始终走在各行业前列。
现况: 目前，券商互联网金融已从互联网平台模式进入到深层次的重构模式。目前券商的互联网证券业务的挑战在于如何打破“同质化”现象，各家业者平台大同小异、对手竞争强劲、手续费折扣战厮杀激烈。
针对证券行业业务领域之智慧服务解决方案：
智慧客服机器人：集中网站、微信和APP等 互联网管道的客户服务，使用者可通过机器人的智慧问答服务，完成日常咨询和信息查询等问题 智慧开户机器人：结合现有网上开户系统，利用机器人进行网络开户引导，协助使用者完成网上开户服务 多账号分布管理机器人：将各营业部网点的微信公众账号接入机器人，实现各营业部网点智慧微信服务统一管理后台，分别独立维护。既能满足各个营业部独特的市场服务需求,又能提供总部统一的客服需求 智慧内部服务机器人：针对客户经理、各营业部和企业内部的支撑系统，用于回答员工疑问、流程审核和公司规章制度等知识，同时兼顾培训考试功能，解决内部营业厅咨询问题和客户经理的培训和考核同时给员工提供便利的行政咨询/查询管道。
现况:
电信运营商业务趋于同质化，未来竞争将主要表现在服务领域；服务手段向网络化、智能化和自动化的方向发展；随着用户数量的增长和运营商业务趋于多样化，客服中心运维成本不断增加；降低人工成本、优化在线服务、提升客户满意度和忠诚度已经成为电信运营的核心问题。
应用：
针对运营商的特色，采用行业领先的人工智能技术，保证该智能客服体系处于国内电子管道领先地位，并能适应未来企业应用模式及内容的发展。
建立统一的对内服务（智能知识库）和对外服务（智慧微信厅、智慧网厅、智能短信、智能APP）系统，并将对外服务时间由5X8延伸到7X24。提供统一的知识管理平台，保证运营商对内、对外服务知识的统一性、维护的一致性。
现况:
在大力发展互联网的背景下，大多数传统直销企业已在向新型网络直销进行转型发展，由于直销企业又不同于其他传统企业，至使在转型过程中会遇到一些直销企业所特有的问题：
线下资源丰富，具有充实的粉丝，庞大的地面团队，大规模的地面网店和超强的地面渗透能力等，但这也无形中加大了直销企业在互联网背景下所需要服务的人群范围 传统直销企业需要通过互联网进行突破，就意味着存在产品信息庞大，用户问题复杂和在线营销缺乏针对性等传统电商所有的问题
应用：
针对直销行业先在线线下的业务特点，可通过两个角度全方位解决零销企业在互联网大环境下所面临的问题：
对内服务：通过智能服务机器人软件和直销企业内部平台（如微信/LINE/FaceBook企业号、内部网站等）相结合，通过智慧交互的方式解决直销人员在日常销售过程中所遇到的产品、服务和业绩等全方位的问题；如入职申请：用户可通过智能交互了解成为直销人员所需条件，并通过智能引导帮助用户完成申请表单的填写以协助用户完成入职申请，后期还可通过智慧交互的方式完成入职申请的进度查询；内部学习平台：，帮助直销人员便捷掌握业务知识、提高销售能力；业务查询：直销人员通过智慧交互的方式，随时随地查询个人指标和奖金情况 对外服务：通过智能服务机器人软件和企业对外宣传管道（如微信/LINE/Facebook公众号、企业官网）相结合，通过智能机器人人机交互的模式，对外部用户提供从售前、售中到售后全方位死循环式的服务；产品咨询：用户可通过智能交互了解企业产品信息，运用智能交互主动推送相关产品给到用户，完成一系列售前引导工作；订单查询：通过个人身份绑定，用户可实时查询订单和物流状况；直销人员查找：通过用户问题或位置信息匹配，智能交互机器人可以帮助帮助用户找到相关直销人员，为用户和直销人员建立起快速沟通的桥梁 
